【書評】ハーバード・ビジネス・レビュー　2020年1月号　〜特集：顧客体験は進化する〜

表紙は、「特集：顧客体験は進化する」です。

主に5G通信によりビジネスがどう変わるかに関する記事が掲載されていました。

数ある記事の中から、私が印象に残ったテーマを紹介します。

5Gの特性「超高速通信」、「超低遅延」、「多数同時接続」により、社会がどう変わるか？

「あらゆるものがつながる社会になる」とのことです。

では、ビジネスにはどう影響するでしょうか？

「あらゆるものが直接繋がっていることを前提にしたビジネスを考える必要がある」ようです。

今までは、販売代理店だったり、人から説明してもらって初めて、顧客は大元の情報を得ることができました。

が、あらゆるものが直接つながることで、販売代理店だったり、人を介さずに、直接大元の欲しい情報にアクセスできるようになります。

こうなると、顧客が感じている課題を、企業が直接把握し、直接対処することが可能になります。

一例として、旅行者がよく感じるストレス要因である、旅行先についてから宿泊先までの移動が挙げられていました。

従前であれば、現地のガイドと空港で合流する必要があり、なかなか見つからずにストレスを感じるという課題がありました。

これもあらゆるものがつながる社会であれば、空港のカメラで旅行者を把握し、宿泊先にストレスなくたどり着くための情報をリアルタイムで提供可能になり、ストレスの無い旅行が実現できるようになるようです。

スマホの普及により、どこからでもインターネットにアクセスできるようになったことで、様々な分野でサブスクリプションサービス（定期購読サービス）が展開されるようになってきています。

これにより、いままでは、企業にとっては顧客に物を販売することがゴールでしたが、今後は物の販売（サブスクリプションの契約）はスタート地点でしかなく、契約を継続し続けてもらう必要が出てきているため、ゴールがなくなりました。

つながる社会が実現されることで、ビジネスの目標が変わってきていることを意識することが重要だと感じました。

USJの「一人一人の顧客に対する最適な価値提供への取り組み」が紹介されていました。

あらゆるものがつながるようになったことで、今までよりも多くの情報を企業は集めることができるようになりました。

ただ、情報を集めるのはあくまでも手段でしかなく、目的は「顧客への価値の提供により、サービスを継続的に利用してもらうこと」であることを忘れてはならないようです。

USJは、USJに来た顧客一人一人の嗜好に合わせた最適なサービスの提供を行うことで、継続的にUSJに訪問してもらうように取り組んでいるようです。

新しい技術が出てきたときに、ビジネスがどう変わるのかを洞察する力が必要であることを実感させられる記事が多く載っていました。

非常に勉強になることが書いてあるので、ぜひ読んでみてください。

継続力